第十二章破碎与修复
废弃的粮食加工厂在镇子北边，红砖墙上爬山虎长得张牙舞爪，铁门锈得只剩半边，门轴吱呀作响，像老人在叹气。但走进去，里面空间确实敞亮，挑高五米的水泥房，粗大的横梁上挂着蜘蛛网，地面落了厚厚一层灰，踩上去脚印清晰。
王慕青、陈远、林徽站在厂房中央，像站在巨兽的肚子里。梁海安请来的装修队负责人老李拿着卷尺量来量去，嘴里念念有词：“这儿隔清洁区，得贴瓷砖到顶。这儿做蒸煮间，排气管要重走。这儿发酵区，温度湿度得控。这儿灌装包装区，流水线从这儿到那儿……”
林徽划着平板电脑，屏幕光映在她脸上：“设备清单发你了，蒸米机自动灌装机贴标机封口机，全套下来十五万左右。安装调试一周，下周末能试产。”
王慕青听着数字，心里噼里啪啦算账。林徽的五十万投资，设备十五万，厂房改造十万，还剩二十五万做流动资金。确实能解燃眉之急。
但有个坎儿过不去。
“蒸米机一定要吗？”王慕青问，“三叔公说，机器蒸的米没魂，像塑料花没香气。”
林徽停住划屏幕的手指，抬头：“王慕青，我尊重传统，但商业讲效率。手工蒸米一天最多两百斤，还得三班倒。机器一天两千斤，一个人看着就行。十倍效率，意味着能把那五百多单的坑填上。”
“可是味道……”
“做盲测。”林徽很理性，“同一批米，一半手工蒸一半机器蒸，酿好编号，找人来尝。如果十个人里八个分不出区别，或者觉得区别不值十倍价差，那用机器就是合理选择。”
陈远小声嘀咕：“我觉得林姐说得在理。咱们现在欠着五百多单债呢，天天熬夜熬成熊猫也赶不完。”
王慕青沉默。她想起三叔公说“酿酒如养孩子”，想起那些需要守着温度计盯着的夜晚。机器能模拟人的耐心吗？能感知米粒的呼吸吗？
“先改造厂房吧。”她最终说，“设备的事，我和三叔公再合计。”
林徽看她一眼，没坚持：“行。你是创始人，你拍板。”
一行人走出厂房，午后阳光晒得人发晕。王慕青手机震，是网店后台提示音——不是新订单，是客户评价。
她点开，第一条好评：“酒收到了，冰袋还硬着！包装精致得像礼物，口感清甜，会回购！”
第二条也是好评：“支持良心产品，希望越做越好。包装上的小故事很暖心。”
第三条……
王慕青手指顿住。
一颗星的差评，红得刺眼。评价写了一大段：“酒是好酒，但收到时瓶子碎了两个，酒漏了一箱子。联系客服，半天才回，让拍这拍那走流程，说要核实。我等了三天，才说补发。我就想问问，你们有没有考虑过消费者感受？二十八元一瓶不便宜，服务能不能跟上？包装能不能用点心？”
配图是惨烈的现场：破损的纸箱，瓷瓶碎片混着酒液，泡沫塑料泡成了粥，一片狼藉。
王慕青心里一紧。她记得这单，地址杭州，快递走了四天。当时客服是陈远兼的，他白天打包晚上回消息，确实慢了。
“咋了？”陈远看她脸色不对。
王慕青把手机递过去。陈远看完，脸白了：“这……这是我处理的。那天我在打包一百多单，后台消息炸了，我看漏了这条……”
“现在不说这个。”王慕青深吸气，“赶紧联系客户道歉，立刻补发，再送两瓶当补偿。态度要诚恳，别找借口。”
她转向林徽：“你看，这就是咱们现在的短板。产品还行，但供应链客服售后，全是窟窿。”
林徽点头：“所以你需要专业团队。我投资里包含这部分预算，可以请专业客服，建标准化流程。”
“可现在咋办？”陈远急得挠头，“这差评挂在首页，新客户一看就跑路了。”
王慕青强迫自己冷静：“先灭火。陈远，你立刻联系客户，诚恳道歉，今天就把补偿寄出，发顺丰。我写个公开回应，说明情况，承诺改进。”
她边走边开手机便签写。阳光晒得额头冒汗，但手指打字很稳。
梁海安一直没说话，这时开口：“物流公司是我推荐的，破损率超标，我去谈赔偿。另外，我公司客服部可以借两个人过来帮忙，带一带你们的人。”
王慕青抬眼看他。
“不是插手，是支援。”梁海安补充，“等你们培养出自己的人，他们就撤。”
林徽笑了：“梁海安，你倒是会抓机会。”
梁海安没接茬，只看着王慕青：“你觉得呢？”
王慕青看着手机里那个刺眼的红五星差评，再看看梁海安认真的眼神，最终点头：“好。谢谢。”
“不用谢。”梁海安立刻拿手机打电话。
回到三叔公院子时，差评的事已经传开了。李老四和小张小陈他们都围过来，气氛沉得像要下雨。
三叔公坐在屋檐下抽烟，听完后说：“瓶子碎了？那是包装没包扎实。我早说了，瓷瓶好看不抗造。以前我们用陶罐，摔地上蹦三蹦都不破。”
王慕青苦笑：“三叔公，现在消费者看颜值。”
“颜值能当酒喝？”三叔公哼一声，“酒好才是根本。不过……”他起身去仓库，窸窸窣窣翻出一堆旧陶罐，“这是我爷爷那辈用的，你们瞅瞅，能不能改改样儿，既好看又抗造。”
王慕青接过陶罐。罐身质朴，带着岁月磨出的温润光泽，手感敦实。她脑子里闪过个念头：也许可以开发个“古法系列”，用陶罐包装，讲更老的故事，卖更高价。
但眼下最急的是灭火。
下午，王慕青写了篇长文发在网店公告和社交媒体上。没推卸责任，坦承了客服响应慢的问题，公布了改进措施：24小时客服在线，破损包赔，建立更严打包标准。最后附上和差评客户的沟通截图，客户已同意修改评价。
文章发出去，评论区大多表示理解。但王慕青知道，一次差评的伤，需要十次好评才能养回来。
晚上七点，梁海安说的两个客服到了，一男一女，都二十出头，背着笔记本电脑。他们很快在堂屋搭起临时客服台，整理出标准话术和流程，动作麻利得像在演电影。
陈远跟着学，笔记本写得密密麻麻，嘴里念叨：“首次响应不超过两小时……破损订单优先处理……补偿方案分三级……”
八点，梁海安从县城回来，带来消息：物流公司同意加强青塘镇路线的包装培训，并承担破损订单的赔偿。
“另外，”他把文件夹递给王慕青，“我找了家包装设计公司，做了几个防震方案。你看看。”
王慕青翻开文件夹。里面是几种新型缓冲材料的介绍，还有针对瓷瓶的定制包装设计。成本比现在用的气泡柱高30%，但测试数据显示，破损率能降80%。
“这成本……”她犹豫。
“物流公司答应担一半，算他们服务不周的补偿。”梁海安说，“剩下一半，如果你觉得值，就投。觉得不值，我再想辙。”
王慕青看设计图。有个方案很巧，内衬是蜂巢结构的再生纸浆，瓷瓶嵌在里面，上下左右都有缓冲，像给瓶子穿了盔甲。另一个是可充气气囊，打包时充气，完全贴合瓶身，拆包时放气，不占地方。
“我想试试这个。”她指蜂巢纸浆方案，“环保，还有点设计感。”
“好。”梁海安立刻记下，“我让他们打样，明天送来。”<
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